Отправить заявку 8 495 776 47 58

Работа с агрессивными клиентами

Агрессивный клиент: возможно ли с ним эффективно работать?

В работе с людьми встреча с агрессивными клиентами неизбежна и закономерна, как копоть у пожарных. Многие знают, как правильно общаться с агрессивными клиентами, но это не работает. Почему? Потому что люди не готовы к такой встрече, тогда агрессору удается «задеть за живое». Можно надеяться на везение, каждый раз изобретать способы общения с ними, а потом долго ощущать усталость и послевкусие это «стычки».

Есть другой вариант. Подготовиться. Это значит научиться сохранять спокойствие, не позволяя агрессору Вас «зацепить». Знать, как успокоить агрессора и перевести общение с ним в конструктивное русло, отработать это ценный навык на ситуациях из практики. Именно этому посвящен тренинг «Работа с агрессивными клиентами».

Обращайтесь! Успех приходит к тем, кто к нему готов.

Целевая аудитория:

Тренинг будет полезен для сотрудников call-центров, служб поддержки, отделов по работе с претензиями, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам, т.е. тех сотрудников, которые в своей работе часто сталкиваются с недовольными, раздраженными и агрессивными клиентами.

В результате прохождения тренинга участники смогут: сохранять самообладание в общении с агрессивными клиентами; быстро нейтрализовать агрессию клиента; легко переводить общение с агрессивными клиентами в конструктивное русло; отстаивать свою позицию в общении с агрессивными клиентами; избавляться от «послевкусия» от общения со сложными клиентами; корректно противостоять клиентам-хамам.

Программа тренинга "Работа с агрессивными клиентами":

1. Принципы эффективного общения с агрессором «Масло в огонь» или чего не стоит делать в общении с агрессивными клиентами? Как сохранять самообладание в общении с агрессивным клиентом? Как защититься от агрессии клиента и не «принимать ее близко к сердцу»?

2. Каждому замку свой ключ: три вида агрессивных клиентов «Внутренняя начинка» разных видов агрессивного клиента. Для чего и как определять вид агрессивного клиента? Алгоритм действий в общении с разными видами агрессивных клиентов. Типичные ошибки в общении с агрессивными клиентами.

3. Парадоксальные техники работы с агрессивными клиентами: «особые» вопросы, иллюзия уступки, частичное согласие, создание чувства общности и др.

4. Отработка алгоритмов и техник на ситуациях участников, разбор сложных случаев

Формат тренинга: однодневный тренинг на 7 часов.